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고객 생명주기 관리
등록일 2017-09-26 조회수 111

고객 생명주기 관리



 

CRM의 목표 중에는 고객 지갑에서 돈이 더 많이 나오게 유도하는 것도 있다. 그렇게 하는 방법은 고객 생명주기를 통해 고객관계를 넓히는 것이다. 고객 생명주기는 기업과 고객의 관계가 이루어지는 여러 가지 단계를 요약한 것이다. 이는 변화가 필요한 고객 생애단계 또는 기업 생애단계에 기반을 두고 있다. 기업도 브랜드와 상품, 그리고 서비스 제안이 다양하므로 고객생명주기도 여기에 따라 얼마든지 달라질 수 있다. 이러한 개념은 폭넓은 상품 제안을 가진 기업, 이를테면 은행이나 금융 기관에 많은 도움을 준다.

 

생애 주기에 맞춘 다양한 상품 제안

은행, 신용카드 회사, 투자 그룹, 보험 회사는 상상을 초월할 정도로 다양한 금융 상품을 제공한다. 시티뱅크(Citibank), HSBC, 피델리티(Fidelity), 모건스탠리(Morgan-Stanley), 골드만삭스(Goldman-Sachs) 등 은 고객 생애주기의 여러 단계에 맞추어 당좌예금계좌, 보통예금계좌, 대출, 신용카드, 보험, 증권, 투자 등 다양한 서비스를 제공한다. 이렇게 하여 한 사람의 고객이 다양한 상품 제안을 가능한 많이 받아들이게 하려는 것이다. 따라서 고객이 생애주기의 여러 단계를 거칠 때마다 다이렉트마케팅 커뮤니케이션을 시도하게 된다. 도표는 금융서비스 기업의 고객 생애주기를 한 눈에 볼 수 있게 정리한 것이다.

대학생들에게 학자금 대출을 제공하는 금융서비스를 생각해 보자. 학자금 대출을 받을 경우 대학 재학 중에 예금계좌 개설과 신용카드 가입 제안을 받는다. 졸업 후에는 오토론과 자동차보험에 대한 제안을 받는다. 시간이 더 지나면 결혼, 주택 구매, 자녀 교육을 위한 저축예금으로 방향이 바뀌므로 보다 다양한 예금상품에 대한 제안을 받게 된다. 이후 나이가 더 들면 생명보험을 비롯한 각종 보험과 증권투자, 퇴직연금 등의 제안을 받게 된다.

 

 

고객 생애주기는 고객 개개인의 다양한 라이프스타일이 수없이 모여서 만들어진 것이다. 따라서 상당수의 기업이 고객의 생애주기에 기반한 마케팅과 상품을 개발하고 있다.

BMW의 경우 다양한 고객층을 겨냥한 모델을 끊임없이 제공하여 고객을 유지하고 있다. BMW가 고객 생애주기를 추적한 결과 3시리즈를 구매한 고객은 가족이 늘어남에 따라 SUV 또는 5시리즈를 구매할 가능성이 높다는 점을 알게 되었다.

이처럼 신차 구매는 작지만 하나의 고객 생애주기를 형성한다. 고객은 다양한 경로로 여러 모델을 비교한 다음 직접 매장을 찾아가서 시험 운전을 해 보고 모델과 옵션을 정한다. 또한 지불 방식을 결정하고 차를 인도받는다. 이후로도 가끔 서비스를 받으러 딜러를 다시 찾는다. 그러다가 몇 년이 흐르면 신차를 구입해야 하는 새로운 주기가 시작된다. 이처럼 고객 생애주기는 고객 개개인의 짧은 주기가 축적되어 만들어지는 것이다.

고객 생애주기는 마케팅 담당자에게 매우 중요한 도구이다. 무슨 내용으로 언제 커뮤니케이션을 할 것인지 결정하는 것은 쉬운 일이 아니다. 고객의 생애주기를 이해하는 것은 고객 관계 관리의 시작점이 된다.

 

 

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