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고객 리뷰 신뢰도 71.3%, 리뷰 부정적이면 69.3% 구매 포기
등록일 2017-09-20 조회수 207

79% ‘제품구매 시 항상 제품리뷰 확인’

 

온라인 쇼핑의 활성화로 제품을 실제로 보지 않고 구매하는 경우가 많아졌으며, 동일한 제품이어도 유통채널에 따라 가격은 천차만별이다. 또한 소위 말하는 ‘짝퉁’ 제품도 늘어나면서 소비자의 제품 구매 의사결정이 갈수록 어려워지고 있다. 이렇다 보니 “사진으로 봤을 때는 참 좋았는데, 막상 사서 입어보니까 별로인 거 같아요” “이 제품은 유명하지 않은데, 써보니까 참 좋은 것 같아요”와 같은 소비자리뷰가 매우 중요한 역할을 한다.

 

특히 10~30대 젊은 여성들은 자신들이 활동하는 패션 커뮤니티 및 블로그에서 적극적으로 제품에 대한 의견을 주고받기까지 한다. 최근 3개월 기준 제품 구매 경험이 있는 만 19세 이상 성인남녀 1,200명을 대상으로 소비자리뷰의 영향력에 관한 조사를 실시한 결과 소비자리뷰에 대한 신뢰도는 71.3%로 높은 편이었다.

 

2011년 같은 조사(77.5%)보다는 다소 감소했지만, 여전히 많은 소비자들이 제품 구입 시 이미 그 제품을 구입한 사람들의 평가를 중요하게 여기고 있다는 것을 확인할 수 있다.

 

 

광고보다 고객리뷰를 더 신뢰(73.8%)

 

전체 소비자 10명 중 8명(79%)은 제품구매 시 항상 제품리뷰를 확인하는 것으로 나타났으며, 남성(72%)보다는 여성(86%)의 이런 성향이 두드러졌다. 또한 10명 중 7명(69.3%)은 고객리뷰가 부정적이면 해당 제품을 구매하지 않는다고 응답하여, 소비자리뷰가 제품 구매에 결정적인 역할을 하고 있음을 알 수 있다.

 

광고보다 고객리뷰를 더 신뢰한다는 의견(73.8%)과 지인이 추천하더라도 고객리뷰를 다시 확인 후에 구매한다는 응답(60.5%)이 많았으며, 고객의 리뷰가 많은 제품을 주로 구매(68.7%)하였다. 다만 전체 78.1%가 해당 제품의 회사에서 작성한 리뷰가 있다고 인식하는 것으로 나타났다.

 

제품 리뷰에 대한 중요성이 강조되면서 기업들이 관련 활동을 하고 있으나, 소비자들은 그것마저 잘 파악하고 있는 것을 알 수 있다. 한편 상품에 대한 긍정적인 리뷰를 읽고 제품구매를 하였을 때 실패한 경험은 59.8%로 높은 편이었다. 소비자리뷰가 제품구매 시 좋은 참고 요인이 되는 것은 사실이지만, 절대적인 맹신은 위험함을 알 수 있는 결과이다.

 

 

오프라인 보다 온라인 구매(87%)시 리뷰 확인

 

일반적으로 소비자리뷰는 오프라인 구매(38.5%)보다 온라인 구매(87%)시에 훨씬 많이 확인하는 것으로 나타났다. 제품을 실제 구매한 소비자들의 생각을 바로 알아볼 수 있는 온라인의 특성을 잘 보여주는 결과이다. 소비자리뷰를 확인하는 가장 큰 이유는 온/오프라인 구매에 상관없이 믿을 수 있는 제품인지 확인하기 위한 목적(오프라인 78.7%, 온라인 78.2%, 중복응답) 때문이었다.

 

자신이 선택한 제품에 확신을 가지지 못하는 경우에 좋은 참고가 되고 있는 것을 알 수 있다. 또한 가격 대비 좀 더 좋은 제품을 구매하기 위한 목적(오프라인 66.1%, 온라인 62.1%)과 구체적인 정보탐색을 위한 목적(오프라인 60.7%, 온라인 63.2%)도 많은 것으로 나타났다.

 

소비자리뷰가 단순히 선택한 제품에 대한 평가척도로만 사용되는 것이 아니라, 다양한 제품들과의 비교 및 정보탐색의 역할까지 하고 있는 것이다. 소비자리뷰를 가장 많이 확인하는 제품들은 주로 의류나 화장품 등 스스로를 꾸미기 위한 제품들이었다.

 

소비자리뷰를 직접 작성한 경험은 전체 73.9%가 있었으며, 특히 20대 후반~30대 후반의 여성은 10명 중 9명이 제품구입 후 평가 및 리뷰를 작성해본 것으로 조사되었다. 소비자리뷰를 작성하는 제품 역시 여성의류와 화장품과 미용 제품, 남성의류, 패션잡화 제품이었다.

 

news briefing

 

 

‘1년새 무리한 보상·환불 경험-87%’

 

 

인터넷 실명제 폐지와 소셜네트워크서비스(SNS) 확산으로 블랙컨슈머가 급증하고 있다.

블랙컨슈머가 증가하는 것은 △불황 △소비자 주권의식 향상 △정부의 소비자 보호 강화 △SNS 확산 등이 원인으로 꼽힌다.

 

이은희 인하대 생활과학부 교수는 “경제적 어려움을 겪는 이들이 범죄인 줄 모르고 직업적으로 기업들을 상대로 돈을 요구하는 경우가 늘고 있다”고 말했다.

 

백화점 홈쇼핑처럼 소비자와 밀접한 유통, 패션, 식품업체 등에 머물던 블랙컨슈머들은 이제 휴대폰과 가전제품, 자동차, 금융 등 업종을 가리지 않는다.

대한상의 조사에 따르면 △적정 수준을 넘어서는 과도한 보상요구 △규정에 없는 환불교체요구 △보증기한이 지난 후의 무상수리 요구 등 소비자로부터 불합리한 요구를 경험했다고 답한 기업이 최근 1년 새 61.1%에서 87.1%로 급증했다.

 

 

인터넷과 SNS의 발달은 블랙컨슈머 확산에 기름을 부었다. 블랙컨슈머들은 기업 이미지나 상품에 악영향을 미치는 정보가 SNS를 타고 급속히 확대, 재생산될 수 있다는 점을 악용하고 있다. 2011년에는 휴대폰을 전자레인지에 넣고 가열·훼손한 뒤 인터넷 등에 ‘충전 중 폭발했다’고 허위 사실을 퍼뜨렸다가 1년의 실형을 선고 받은 경우도 있었다.

 

 

앵벌이형에서 지능화 전문화되는 블랙컨슈머

 

블랙컨슈머가 늘면서 행태도 발전하고 있다. 금융권에서 민원이 가장 많은 보험업계에서는 무작정 회사를 찾아와 생떼를 쓰거나 시위를 하는 사람은 적어진 대신 손해사정인을 통한 ‘전문화된 민원’이 급증하고 있다.

유사 소비자단체까지 만들어져 기업들로부터 광고 등을 뜯는 사례도 나타나고 있다.

고 있다. A전자는 소비자민원센터, 애프터서비스전담 조직 산하에 블랙컨슈머에 대한 대응팀을 만들고, 부당한 요구가 10여 차례를 넘을 경우 고소·고발에 나선다.

 

금융사들은 외국처럼 악성 민원인과의 거래를 거절할 근거를 내부 규정에 마련하려는 움직임을 보이고 있다.

홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰은 생트집을 잡아 환불 요구를 반복하는 악성 소비자의 구매를 차단하는 시스템을 운영하고 있다.

 

그러나 아직도 소극적인 곳이 대부분이다. 정당한 민원과 악의적 민원을 구분하기가 쉽지 않은 데다, 기업들이 “소비자를 무시했다, 불량품이 많다”는 등의 입소문에 취약하기 때문이다. 이 때문에 기업들은 블랙컨슈머 문제에 대해 이야기하는 것조차 조심스러워한다.

 

 

블랙컨슈머 증가는 가격 상승 부추겨

대한상의 관계자는 “소비자 민원의 사실 여부를 떠나 분쟁이 일어나고 진행되는 과정 자체가 기업엔 부담스럽다”고 설명했다. B전자회사 관계자는 “블랙컨슈머 증가는 기업의 비용 부담을 늘려 결국 다른 소비자에게 이 부담을 전가시키는 결과를 가져올 수 있다”고 말했다.

 

한편, 오픈마켓, 소셜커머스 등 온라인쇼핑 업계가 인터넷 실명제 폐지 이후 블랙컨슈머의 ‘먹잇감’이 되지 않을까 고심하고 있다.

 

소수의 악의적 허위 상품평이 판매고를 갉아 먹을 수 있다는 우려로 대책마련에 분주한 상태다.

무분별한 악성 댓글을 막기 위한 최소한의 제동장치였던 실명제가 폐지되면서 사실과 다른 악의적인 상품평이 증가할 수 있기 때문이다. 상품평 임의 삭제 시 전자상거래법상 과태료가 부과될 뿐 아니라 조작 의혹으로 신뢰도가 떨어질 수 있다는 점도 업체들의 고민거리다.

 

 

 

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